מערכת ניהול ידע בענן

הצטרפו אלינו עוד היום. זה פשוט!

קלה לתפעול ולהטמעה! לא נדרש ידע טכני

פיתוח ישראלי עם תמיכה מלאה בעיברית

תמיכה בכל הרזולוציות, דפדפנים ומכשירים

ללא עלות הקמה ראשונית וללא התחייבות!

מתאימה גם לעסקים קטנים בעלי תקציב נמוך

פנו אלינו והתחילו לעבוד עם המערכת ללא התחייבות.
גלו כמה זה פשוט לנהל את הידע הארגוני שלכם באמצעות מערך הכלים שלנו.

הצטרפו לרשימת התפוצה וקבלו טיפים ועדכונים מקצועיים ישירות לתיבת המייל שלכם

שותפים עיסקיים

מערכת דיוור

7 דברים שאתם חייבים לבדוק לפני בחירת מערכת ניהול ידע עבור

הארגון שלכם

איציק חנן, מאי 2018

אני נפגש פעמים רבות עם ארגונים שנמצאים בתהליך בחירה של מערכת ניהול ידע או ממש בתחילתו של פרוייקט של הטמעת מערכת ניהול ידע ארגוני. ארגונים אלו מנסים למצוא את הפתרון הטוב ביותר עבורם ומנסים לבדוק את הנושא מכמה זוויות.

בשנים האחרונות (לשמחתי הרבה!) הייתי שותף לעשרות פרוייקטים של ניהול ידע, גדולים וקטנים ...

במהלך עבודתי אספתי כמה נושאים ושאלות שכדאי לשאול או לתת עליהם את הדעת לפני שבוחרים בפתרון זה או אחר.

מענה נכון על השאלות יכול להעלות משמעותית את סיכויי ההצלחה של הפרוייקט ובחירה במערכת שמתאימה לארגון שלכם.

אם אתם בתחילתו או בעיצמו של תהליך הטמעת מערכת.. המדריך הזה במיוחד בשבילכם!

הנה ראשי הפרטים (ליחצו להרחבה)

מ-ת-ח-י-ל-י-ם!

#1 - איזה ידע צריך לנהל?

זו נראית לכאורה, שאלה פשוטה ובסיסית אך אם לא נענה עלייה כבר עכשיו אנחנו עלולים למצוא את עצמנו עם מערכת שלא מתאימה לצרכים שלנו ולא באמת מסוגלת לנהל את הידע של הארגון. יש הרבה מאוד סוגים של מערכות וחלקן מיועדות לנהל סוגים שונים של ידע בצורה טובה יותר או פחות ולכן חשוב למפות את הידע שלנו.

לדוגמא:

  • קטלוג מוצרים / שירותים / Fact Sheets / מחירונים

  • מסמכים מסוג office ו-PDF

  • מדריכים למשתמש

  • שאלות ותשובות נפוצות

  • מערכי הדרכה וסירטונים (דורש התייחסות מיוחדת)

  • תרחישים ותסריטי שיחה

  • טפסים (האם מיועד ללקוחות??)

  • מידע טכני וטיפול בתקלות

  • נהלים ורגולציה

כל סוג של ידע דורש יכולות אחרות מהמערכת, יש לו קהל צרכים אחר ולכן צריך לתת את הדרך על הדרך הנכונה "לטפל" בו.

* הערה קטנה לגבי סרטונים ומידע שמיועד ללקוחות, מדובר על שני נושאים שדורשים התייחסות מיוחדת (בהמשך)

#2 - מי הצרכנים של הידע?

חשוב מאוד לברר מי הצרכנים של הידע, המשתמשים שלנו ובעצם "הלקוחות" של המערכת ואולי גם לקוחות בפועל של הארגון.
הנושא הזה חשוב לבירור כיוון שכל סוג משתמש מחפש את המידע בצרה אחרת וזקוק לו בזמן אחר.

אוכלוסיות פוטנציאליות:

  • עובדי הארגון

  • אנשי שירות לקוחות / תמיכה טכנית

  • אנשי מכירות / אנשי מכירות שטח

  • מנהלים

  • לקוחות

  • ספקים

  • שותפים עיסקיים

#3 - מתי וכיצד צורכים את הידע?

ידע ומידע אפשר לצרוך בצורות שונות, בוודאי בעידן הדיגיטלי ועל פי רוב מדובר בידע שהוא תומך תהליך או תומך החלטה או במהלך למידה. חשוב לברר באיזו סיטואציה צורכים כל סוג של ידע ועל פי כך לבנות את פריטי הידע שלנו בכדי שהמשתמשים שלנו יהנו ממנו בזמן ובמקום שהם צריכים.

לדוגמא:

  • ידע עבור נציגי שירות לקוחות צריך להיות קצר וממוקד ומשולב בתהליך העבודה של הנציג. נציג שירות צורך את הידע במהלך שיחה ולרוב כאשר הלקוח ממתין על הקו. המציאות במוקד שירות הלקוחות לא מאפשרת קריאה של "מגילות" ארוכות או הקדשה של זמן ארוך לחיפוש המידע
     

  • ידע או מידע עבור הלקוחות נצרך לדוגמא באמצעות אתר האינטרנט או פורטל Self Service ולכן צריך להיות כתוב באופן "שפוגש" את הלקוח, שפה שירותית יותר עם הנעה לפעולה במידת הצורך
     

  • מידע לאנשי מכירות הוא לעיתים השוואתי, נצרך גם במהלך פגישה עם לקוח וצריך להיות בר שיתוף
     

#4 - מה המצב היום ומה צריך לשפר?

לכאורה, זו הייתה יכולה להיות השאלה הראשונה ברשימה שהרי בשל כך אנחנו מחפשים מערכת לניהול ידע.

אם ידוע לנו מה הידע ומי המשתמשים שלנו ... אז מהי בעצם הבעייה? מדוע המצב הקיים או הפתרון הקיים אינו  נותן מענה?

ובכן, מגוון הסיבות למעשה הוא רחב מאוד ובדרך כלל מדובר על שילוב של דברים, הנה לפניכם כמה אפשרויות נפוצות.

לדוגמא:

  • המסמכים או הידע נמצא בתיקיות ברשת הארגונית או בתיקיות מקומיות ואינו נגיש לכולם, בוודאי לא מחוץ לארגון

  • המשתמשים אינם מצליחים למצוא את המידע (יש מנוע חיפוש?!)

  • המידע זמין רק לעובדים, אין אפשר לשתף עם לקוחות או ספקים

  • קשה או לעדכן את המידע ולכן המשתמשים לא עושים שימוש במערכת

  • המערכת הנוכחית לא נותנת מענה מספק או לא תומכת בסוג המידע הנדרש

  • המערכת הנוכחית אינה מיועדת לניהול ידע

* הערה קטנה לגבי שני הסעיפים האחרונים, בהרבה המקרים אני נתקל בפתרונות יצירתיים של ניצול מערכת קיימת לצורכי ניהול ידע, יש הרבה דוגמאות מוכרות לכך. הניסיון מלמד שמערכת ייעודית היא בעלת ערך רב ומאפשרת לארגון להתנהל בנושא בצורה אסטרטגית ארוכת טווח, לדוגמא, כאשר רוצים לחשוף את המידע החוצה או לחבר את המערכת למערכות ארגוניות. ארגונים שלא בחרו את הפתרון הנכון, פשוט נתקעים בהמשך.

 
 
 
 

איך כדאי לנהל את הפרוייקט? מתי מתחילים עם הזנת התכנים?

 

#5 - אסטרטגיה דיגיטלית וחיבור למערכות ארגוניות

סעיף זה מתקשר ישירות לסעיף הקודם וגם לאלו שלפניו כיוון שהוא משפיע על הרבה מאוד פרמטרים של צריכת המידע וחויית המשתמשים שלנו. מערכת ניהול ידע והחיבור שלה למערכות צריכים להכלל בתוכנית האסטרטגיה הדיגיטלית של הארגון כיוון שהיא זו שבפועל שמכילה מידע דיגיטלי רב שצריך להצרך בערוצים שונים מלבד אלו הפנימיים.

מטרת החיבור למערכות ולערוצים דיגיטליים היא שינוע המידע בצורה מהירה אל היעד שלו בכדי להשיג מטרות עיסקיות. איזה מטרות עיסקית אפשר להשיג? יש מטרות רבות, זה תלוי כמובן בסוג הארגון ,סוג הפעילות  ובמידת "הבשלות הידע הדיגיטלי" של הארגון

לדוגמא:
 

  • חשיפה של מידע באתר החברה מאפשרת ללקוחות למצוא את המידע בעצמם, מצמצמת פניות למוקד שירות הלקוחות ובאופן כללי מעלה את שביעות הרצון של הלקוח מהארגון.
     

  • חיבור של מערכת ניהול ידע למערכות כמו CRM או ERP משלבת את הלידע בתהליכים ארגוניים ובכך מקצרת משמעותית את זמן איתור המידע. לדוגמא: במוקד שירות לקוחות חיבור נכון למערכת ה-CRM מקצר משמעותית את זמן השיחה וגם את זמן התיעוד
     

  • חיבור של מערכת ניהול ידע לפורטל ההדרכה מאפשר שיתוף יכולות בין שתי מערכות למידה ובכך מקצר משמעותית את זמן ההדרכה וההכשרה לעובדים חדשים.
     

  • חיבור של מערכת ניהול הידע לערוץ YouTube מאפשר חשיפה נהדרת של הידע ישירות ללקוחות עם קישור הדדי לפריטי הידע.
    כיום מדובר על דרך משמעותית מאוד להעביר מידע חזותית, בעיקר בעולמות התיפעול ו - trouble shooting

#6 - איך חושפים את המידע לגורמים חיצוניים לארגון (לקוחות / ספקים)

התשובה לכך יכולה להיות ​פשוטה מאוד או מורכבת מאוד, תלוי במערכת שבחרתם. במקרה הזה, בחירה במערכת שיושבת "בענן" תקל עליכם מאוד את החיים ותאפשר להקים בקלות פורטל Self Service. בפועל, המידע יושב מחוץ לארגון ומשותף לכולם: עובדים, מנהלים, לקוחות וספקים.

במה זה עוזר לנו?

  • המידע עדכני ונגיש מכל מקום ובכל זמן (גם מהסלולרי!)

  • אין צורך בתהליכי עדכון של המידע או "שאיבת מידע" בין מערכות

  • מה שרואים העובדים, רואים גם הלקוחות וניתן בקלות לשתף מידע רלוונטי

ומה עם אבטחת מידע?

זו שאלה שעולה בכל פעם שמדברים על מערכת "בענן" ולמרבה השמחה התשובות בימים אלו טובות ומרגיעות את הדעת.

  • רוב המערכת מאובטוחות מאוד, באורח פלא יותר מאשר מערכות פנים ארגוניות

  • רוב המערכות מגיעות עם מודול הרשאות שמאפשר שליטה בחשיפת המידע

  • המידע שאנחנו רוצים לפרסם בדרך כלל אינו סודי והם צורכים אותו בכל מקרה דרך ערוצים אחרים

#7 - איך כדאי לנהל את הפרוייקט?

זו שאלה שהתשובה עליה נמצאת בגוף השאלה​, מדובר על פרוייקט... ללא ספק פרוייקט! וכך צריך להתייחס לזה בכדי להעלות את הסיכויים להצלחת המהלך ולהצלחת ההטמעה. הטמעת מערכת ניהול ידע היא פרוייקט ארגוני משמעותי ואסטרגי לחברה, הצלחת התהליך עצמו תלוייה בהרבה מאוד גורמים שחלקם אינם קשורים כלל לטיב המערכת אלא למוכנות הארגונית.

הנה כמה נקודות עיקריות שכדאי להכיר ולקחת בחשבון (יש הרבה!!)

צוות הפרוייקט

  • מנהל פרוייקט ארגוני  - בעל סמכות והכרות עם פעילויות חוצות ארגון

  • מנהל מערכת / מנהל ידע - איש ניהול תכנים ומידען שמכיר את החומר, יודע לאסוף, לארגן ולהגיש אותו למשתמשים

  • עורך תוכן / מזין תכנים - תלוי בגודל הארגון ובשלב הפרוייקט

  • מנהל טכני - תלוי בסוג המערכת ובחיבור למערכות אחרות

מה השלבים?

  • אפיון והכרת המצב / נתוח צרכים

  • הכרת מקורות הידע, אנשים מפתח וקהל הצרכנים

  • בניית עץ התכנים / טקסונומיה ארגונית / תבניות מידע וכו'

  • בניית פריטים לדוגמא

  • ביצוע פיילוט עם יחידה ארגונית קטנה וסקר משתמשים

  • הרחבת הפעילות ליחידות ארגוניות נוספות

  • חיבור המערכת למערכות ארגוניות

  • חשיפת המידע לגורמים חיצוניים (לקוחות וספקים)

מה לעשות ומה לא לעשות?

  • מומלץ להתחיל את הפרוייקט עם יחידת ארגונית קצרה בעלת צורך מוגדר

  • לא לטעון סתם כך את כל המסמכים הארגוניים אל תוך המערכת, זה לא יעבוד!

  • לא למהר ולחבר את המערכת למערכות אחרות, כדאי להשאיר זאת לשלב השני

  • מערכת ניהול ידע זקוקה לניהול שוטף כמו כל מערכת ואולי אף יותר, אחרת לא ישתמשו במידע

טיפים חשובים

  • דוחות יעזרו לכם להבין מה קורה אצלכם במערכת ולשפר את המידע

  • משובים ו-"שולנות עגולים" הם כלי יעיל מאוד לקבל התייחסות במהלך הפרוייקט וגם בשוטף​

 
 

סיכום קצר ומסקנות

לדעתי, נושא בחירת פתרון או מערכת לניהול ידע הוא צעד חשוב ואסטרטגי לארגון כמו כל מערכת אחרת. נושא ניהול הידע הפך מזמן להיות נושא מרכזי בעל משמעות עיסקי רחבה עם השלכות בהרבה תחומים לרבות הכשרת כוח אדם, חיסכון בעלויות תפעולויות ושיפור השירות ללקוח.

 

המטרה של הנקודות במאמר זה היא לעורר את המחשבה ולכוון את הקורא לשאלות הנכונות כך שהתוצאה והבחירה יוכלו לענות על הצורך לאורך זמן ולאפשר ראייה אסטרטגית של הפרוייקט ותהליך ההטמעה.

אין לי ספק שגם לכם יש תובנות רבות נוספות וזה בדיוק הזמן עבורי להציע לכם לשתף!

אני אשמח להקשיב, לשפר את המדריך וגם ללמוד מניסיונכם... :-)

 

זהו.

אני מקווה שתמצאו את המדריך הזה שימושי עבורכם.
אם אהבתם את המדריך, שתפו אותו עם חברים נוספים שימצאו בו תועלת.

הארות והערות יתקבלו בברכה, וכמובן שאלות (אם יש).

ניתן תמיד לייצור איתי קשר דרך האתר או באמצעות דף הפייסבוק שלנו.

איציק.
:-)

איציק חנן | יזם וטכנולוג

מתכנת מחשבים, מקצוען בתחום פיתוח אפליקציות אינטרנט ומערכות ניהול מידע ארגוניות.
יועץ טכנולוגי בעל נסיון רב בניתוח מערכות, אינטגרציה וביצוע פרוייקטים טכנולוגיים מורכבים.

יזם. סטרטאפיסט. בלוגר. כותב. אוהב מחשבים וטכנולוגיה. אוהב אנשים. בעלי חיים. אומנויות לחימה.
מוסיקה. אוהב ללמוד. מחפש ידע. קשרים עיסקיים. ועסוק כמעט תמיד באתגר הבא.

  • Facebook Social Icon
  • LinkedIn Social Icon