אחת הדרכים הטובות למדוד את יעילות המערכת ולהגביר את אמינות המידע והשימושיות היא על ידי מדידה של פרטמרים מסויימים ושימוש בדוחות בקרה. באמצעותם אפשר להגיע לנקודות שדורשות תחזוקה שוטפת ולתחזק את התוכן במערכת בהתאם.
כאשר הנחת היסוד שעומדת לנגד עינינו היא “מערכת שמכילה מידע לא מעודכן או שלא ניתן למצוא אותו, היא חסרת ערך עבור המשתמשים”
אז מבלי להתעכב יותר מידי הנה 5 דו”חות הכרחיים בכל מערכת ניהול תוכן או knowledge base.
נשארים עם “אצבע על הדופק”
ד”וח #1 – דו”ח חיפושים נפוצים במערכת
נחשב, אולי, לאחד הדוחות השימושיים ביותר בכדי להכיר את אופי המשתמשים ומה הם מחפשים במערכת.
הדוח הזה יכול לסייע לנו לטייב את המידע שלנו (כותרות ותוכן) וגם לייצר מידע חדש שיענה לדרישות “השטח”
ד”וח #2 – דו”ח הפריטים (מאמרים) הניצפים ביותר
בדומה לדו”ח הקודם גם הדו”ח הזה נותן מידע יקר ערך לגבי אופן השימוש במערכת והערך שהיא נותנת למשתמשים.
הדו”ח הזה שמצביע בצורה מדוייקת יותר על ה – Trends של שימוש במידע שבמערכת. לאורך תקופה הדו”ח הזה יכול גם לסייע לאירגון לחזות “התנהגויות עונתיות” שדורשות לתוספת משאבים כדי להתגבר על עומסים תקופתיים.
הנה דוגמא שאני אוהב תמיד לתת בהקשר זה
אם ניקח לדוגמא שני תאריכים בשנה שמוכרים בחברות תקשורת (סלולרי) עם פוטנציאל טראומטי שיכול להגרם עקב חוסר מוכנות.
במוקד שירות הלקוחות, שני התאריכים שבהם “מחליפים את השעון” משעון קיץ לשעון חורף ולהפך, עלולים לייצור עומס במוקד שירות הלקוחות כיוון שלקוחות רבים מתקשים לעדכן בצורה מהירה את ההגדרות של הטלפון הנייד ומתקשרים למוקד שירות הלקוחות בבקשת עזרה.
מגוון הטלפונים וריבוי גירסאות של מערכות ההפעל מחייב הערכות מתאימה של פריטי ידע (מאמרים) שמסבירים עבור כל מערכת הפעלה את אופן המעבר משעון חורף לשעון קיץ.
דו”ח הפריטים הנפוצים לאותה התקופה יראה עלייה בדרישה לפריטים אלו בתקופה המקבילה אשתקד שהיא אות וסימן לעורך התוכן להכין את עצמו מבעוד מועד.
ללמוד להסתכל על הצד השלילי של המטבע
היה ניתן, לכאורה, לבחור כל קלישאה אחרת אך האמת היא שלעיתים ניתן להסיק מסקנות גם מנתונים בעל אופי שלילי.
ובהקשר הזה קיימים מספר דו”חות שמספקים מידע יקר ערך באמצעות פוקוס על פעילות שלילית או היעדר פעילות.
ד”וח #3 – דו”ח חיפושים ללא תוצאות (דו”ח 0)
הדו”ח הזה כשמו כן הוא, מחזיר את רשימת החיפושים שהחזירו 0 תוצאות.
כלומר, מילות מפתח או ביטויים שהמשתמשים חיפשו ולא הניבו תוצאות בשל אי התאמה או כל סיבה אחרת.
מצב שבו תוצאות רבות חוזרות בדו”ח הזה יכול להעיד על כמה דברים, לדוגמא:
1. ניהול המידע במערכת אינו תואם את הציפיות של “השטח”
2. ההטמעה של המערכת לא הייתה באיכות מספקת (לא יודעים מה לחפש ומה יש במערכת)
3. כשל בניהול הרשאות הגישה לפריטים המערכת
אך אין ספק ששימוש תדיר בדו”ח הזה יכול להביא לשימוש משמעותי של איכות התוכן במערכת ולקשר הדוק יותר עם הצרכים של משתמשי המערכת.
ד”וח #4 – דו”ח חיפושים ננטשים
הדו”ח הזה מתאר את רשימת החיפושים שהחזירו תוצאות אך המשתמש לא בחר (Click) על אחת התוצאות. ומכאן גם נגזר שמו, כיוון שהמשתמש “נטש” את תוצאות החיפוש. לכאורה, קשה להתחקות על הסיבות שמביאות משתמשים לעזוב את תוצאות החיפוש מבלי לבחור אף תוצאה אך יש כמה סיבות שאפשר לקחת בחשבון.
סיבות נפוצות לנטישה:
- המשתמש לא הצליח למצוא קשר בין החיפוש לכותרות של התוצאות. זה מצב שבו כדאי לעשות בדיקה מול המשתמשים בכדי להבין אם מקור הבעייה הוא בהטמעה של המערכת או באיכות התוכן.
- תקלה נקודתית או גורפת באופן הפעולה של מנוע החיפוש.
- הסיבה השלישית (ואולי המעניינת מכולם) נפוצה דווקא במנועי חיפוש מתקדמים שהחצינו מידע רלוונטי לתוצאות החיפוש ובכך חסכו מהמשתמשים את הצורך להכנס פנימה אל המערכת כיוון שהמידע, כאמור מוצג כבר בתוצאות החיפוש. ראו צילום מסך להדגמה.
איך יודעים שהגיע הזמן לחדש?
הדו”ח האחרון והשימושי שאזכיר במאמר מתייחס דווקא למאמרים או פריטים שאולי עבר זמנם וכדאי “לרענן” את התוכן בהם או להעביר אותם לארכיון בכדי לפנות מקום לתוכן עדכני ורלוונטי למשתמשים.
ד”וח #5 – 10 המאמרים שלא ניצפו לאורך תקופה
הדו”ח הזה בעצם מחזיר את התוצאות ההפוכות, הקוטביות לדו”ח הראשון ומצביע על המאמרים שלא ניצפו לאורך תקופה על ידי המשתמשים של המערכת. את רשימת הפריטים הזה כדאי לבחון באופן פרטני כדי ולהחליט מה הסיבה והאם הם מיועדים לארכיון.
הערה חשובה! לדו”ח הזה עלולים “להתגנב” בטעות פריטים חדשים שסובלים באופן זמנים מ – rating נמוך. הדרך לברור את הפריטים האךו מהרשימה היא על ידי שימוש בשדה שמצביע על תאריך יצירת המארמר או תאריך העדכון האחרון.
סיכום קצר ומסקנות
כאמור, דו”חות הם כלי הכרחי לניהול יעיל של כל מערכת ומערכת ניהול ידע בפרט. באמצעותם ניתן לקבל תמונה מדוייקת של התכנים ואופן השימוש במידע וכמובן להסיק מסקנות חיוניות בכדי לשמור את הרלוונטיות של המידע ופעילות המערכת.
מעבר לדו”חוות שהוזכרו במאמר זה אפשר להוסיף עוד כמה דו”חות חשובים:
- דו”ח פריטים שלא עודכנו
- דו”ח קרא וחתום
- דו”ח תצוגת פריטים על פי הרשאות
- דו”ח פריטים על פי סוג
- דו”ח קשרים בין פריטים
זהו, אני אשמח מאוד לשמוע מה דעתכם בעניין!
האם יש דו”חות נוספים שאתם עושים בהם שימוש? האם יש דו”חות שחשובים בעיניכם במיוחד?
אני מקווה שתמצאו את המאמר הזה שימושי ותצליחו לקבל בעזרתו ערך מוסף לעבודתכם. אם אהבתם את המאמר, שתפו אותו עם חברים נוספים שימצאו בו תועלת.
הארות והערות יתקבלו בברכה, וכמובן שאלות (אם יש).
ניתן תמיד לייצור איתי קשר דרך האתר או באמצעות דף הפייסבוק שלנו.
איציק. 🙂
