אנו נפגשים פעמים רבות עם ארגונים שנמצאים בתהליך בחירה של מערכת ניהול ידע או ממש בתחילתו של פרוייקט של הטמעת מערכת ניהול ידע ארגוני. ארגונים אלו מנסים למצוא את הפתרון הטוב ביותר עבורם ומנסים לבדוק את הנושא מכמה זוויות. בשנים האחרונות (לשמחתי הרבה!) הייתי שותף לעשרות פרוייקטים של ניהול ידע, גדולים וקטנים …
במהלך עבודתנו אספנו כמה נושאים ושאלות שכדאי לשאול או לתת עליהם את הדעת לפני שבוחרים בפתרון זה או אחר.
מענה נכון על השאלות יכול להעלות משמעותית את סיכויי ההצלחה של הפרוייקט ובחירה במערכת שמתאימה לארגון שלכם.
אם אתם בתחילתו או בעיצמו של תהליך הטמעת מערכת.. המדריך הזה במיוחד בשבילכם
הנה ראשי הפרטים (ליחצו להרחבה)
- איזה ידע צריך לנהל?
- מי הצרכנים של הידע?
- מתי וכיצד הם זקוקים לו?
- מה המצב כיום ומה צריך לשפר?
- חשיבה דיגיטלית וחיבור למערכות ארגוניות
- כיצד חושפים מידע לגורמים חיצונים (לקוחות וספקים)
- איך כדאי לנהל את הפרוייקט?
מ-ת-ח-י-ל-י-ם!
#1 – איזה ידע צריך לנהל?
זו נראית לכאורה, שאלה פשוטה ובסיסית אך אם לא נענה עליה כבר מההתחלה אנחנו עלולים למצוא את עצמנו עם מערכת שלא מתאימה לצרכים שלנו ולא באמת מסוגלת לנהל את הידע של הארגון. קיימים הרבה מאוד סוגים של מערכות וחלקן מיועדות לנהל סוגים שונים של ידע בצורה טובה יותר או פחות ולכן חשוב למפות את הידע שלנו.
לדוגמא:
- קטלוג מוצרים / שירותים / Fact Sheets / מחירונים
- מסמכים מסוג office ו-PDF
- מדריכים למשתמש
- שאלות ותשובות נפוצות
- מערכי הדרכה וסירטונים (דורש התייחסות מיוחדת)
- תרחישים ותסריטי שיחה
- טפסים (האם מיועד ללקוחות??)
- מידע טכני וטיפול בתקלות
- נהלים ורגולציה
כל סוג של ידע דורש יכולות אחרות מהמערכת, יש לו קהל עם צרכים אחרים ולכן צריך לתת את הדרך על הדרך הנכונה “לטפל” בו.
* הערה קטנה לגבי סרטונים ומידע שמיועד ללקוחות, מדובר על שני נושאים שדורשים התייחסות מיוחדת (בהמשך)
#2 – מי הצרכנים של הידע?
חשוב מאוד לברר מי הצרכנים של הידע, המשתמשים שלנו ובעצם “הלקוחות” של המערכת ואולי גם לקוחות בפועל של הארגון. הנושא הזה חשוב לבירור כיוון שכל סוג משתמש מחפש את המידע בצרה אחרת וזקוק לו בזמן אחר.
אוכלוסיות פוטנציאליות:
- עובדי הארגון
- אנשי שירות לקוחות / תמיכה טכנית
- אנשי מכירות / אנשי מכירות שטח
- מנהלים
- לקוחות
- ספקים
- שותפים עיסקיים
#3 – מתי וכיצד צורכים את הידע?
ידע ומידע אפשר לצרוך בצורות שונות, בוודאי בעידן הדיגיטלי ועל פי רוב מדובר בידע שהוא תומך תהליך או תומך החלטה או במהלך למידה. חשוב לברר באיזו סיטואציה צורכים כל סוג של ידע ועל פי כך לבנות את פריטי הידע שלנו בכדי שהמשתמשים שלנו יהנו ממנו בזמן ובמקום שהם צריכים.
לדוגמא:
- ידע עבור נציגי שירות לקוחות צריך להיות קצר וממוקד ומשולב בתהליך העבודה של הנציג. נציג שירות צורך את הידע במהלך שיחה ולרוב כאשר הלקוח ממתין על הקו. המציאות במוקד שירות הלקוחות לא מאפשרת קריאה של “מגילות” ארוכות או הקדשה של זמן ארוך לחיפוש המידע
- ידע או מידע עבור הלקוחות נצרך לדוגמא באמצעות אתר האינטרנט או פורטל Self Service ולכן צריך להיות כתוב באופן “שפוגש” את הלקוח, שפה שירותית יותר עם הנעה לפעולה במידת הצורך
- מידע לאנשי מכירות הוא לעיתים השוואתי, נצרך גם במהלך פגישה עם לקוח וצריך להיות בר שיתוף
#4 – מה המצב היום ומה צריך לשפר?
לכאורה, זו הייתה יכולה להיות השאלה הראשונה ברשימה שהרי בשל כך אנחנו מחפשים מערכת לניהול ידע.
אם ידוע לנו מה הידע ומי המשתמשים שלנו … אז מהי בעצם הבעייה? מדוע המצב הקיים או הפתרון הקיים אינו נותן מענה?
ובכן, מגוון הסיבות למעשה הוא רחב מאוד ובדרך כלל מדובר על שילוב של דברים, הנה לפניכם כמה אפשרויות נפוצות.
לדוגמא:
- המסמכים או הידע נמצא בתיקיות ברשת הארגונית או בתיקיות מקומיות ואינו נגיש לכולם, בוודאי לא מחוץ לארגון
- המשתמשים אינם מצליחים למצוא את המידע (יש מנוע חיפוש?!)
- המידע זמין רק לעובדים, אין אפשר לשתף עם לקוחות או ספקים
- קשה או לעדכן את המידע ולכן המשתמשים לא עושים שימוש במערכת
- המערכת הנוכחית לא נותנת מענה מספק או לא תומכת בסוג המידע הנדרש
- המערכת הנוכחית אינה מיועדת לניהול ידע
* הערה קטנה לגבי שני הסעיפים האחרונים, בהרבה המקרים אני נתקל בפתרונות יצירתיים של ניצול מערכת קיימת לצורכי ניהול ידע, יש הרבה דוגמאות מוכרות לכך. הניסיון מלמד שמערכת ייעודית היא בעלת ערך רב ומאפשרת לארגון להתנהל בנושא בצורה אסטרטגית ארוכת טווח, לדוגמא, כאשר רוצים לחשוף את המידע החוצה או לחבר את המערכת למערכות ארגוניות. ארגונים שלא בחרו את הפתרון הנכון, פשוט נתקעים בהמשך.
