מוקד שירות.jpg

Heading 1

מהם ה-KPIs למדידת יעילות המוקד וכיצד ניתן למקסם אותם באמצעות ניהול ידע אפקטיבי

מאת: אריאל סהר, מנהל חטיבת הדיגיטל ופתרונות למוקדים בקונסיסט מערכות,
מיישמת מערכת WYZE בישראל

מוקדי שירות, תמיכה ומכירות הם מרכיב מרכזי בכל בית עסק, חברה וארגון, ומהווים את נקודת הקשר בין הארגון ללקוחות ולמשתמשים הפנים-ארגוניים. ברור אם כן שלמוקד השירות והתמיכה של כל ארגון יש השפעה מכרעת על חווית השירות של הלקוחות והעובדים, ועל התדמית שנוצרת בקרב קהל הלקוחות והציבור בכללותו בכל הקשור לחווית השירות והלקוח שהארגון מספק.

לקוחות של ארגון אשר חווים זמני המתנה ארוכים לנציגי השירות באופן קבוע, יספרו על כך לחברים ומכרים, ומהר מאוד תדבק לאותו ארגון תדמית שלילית של ארגון שלא משקיע בחווית השירות של לקוחותיו וכולנו יודעים עד כמה קשה לתקן תדמית שכזו ברגע שהיא מתקבעת. 

התחרות על ליבו וכיסו של הצרכן גבוהה במיוחד היום, וארגונים שלא מציבים את מוקד השירות, המכירות והתמיכה שלהם בעדיפות עליונה, מגלים מהר מאוד שהלקוחות נוטשים לטובת מתחרים.

אז איך מודדים את היעילות של מוקדי שירות, תמיכה ומכירות? הנה סקירה מהירה של המדדים המרכזיים (KPIs)

 

בעבר (הלא כל כך רחוק) נהוג היה למדוד את יעילות מוקד השירות (שסיפק בטלפון או באימייל) לפי משך הזמן שבה נציג השירות ענה לטלפון והשיב לפנייה של לקוח כזה או אחר. בשנים האחרונות, עם כניסתה של טכנולוגיה מתקדמת יותר, התפתח התחום ונוספו מדדים נוספים שבאמצעותם ניתן להעריך את יעילותם של מוקדים אלו. המדדים העיקרים (Key Performance Indicators) בעולם המוקדים הם:


First Response Time - FRT - זמן מענה ראשוני ללקוח

KPI המודד את משך הזמן שלקוח צריך להמתין לפני שהוא מקבל מענה מנציג שירות. FRT ארוך מהממוצע עשוי להוביל כמובן לחוסר שביעות רצון של הלקוחות מהשירות, לירידה בשימור הלקוחות, לאחוזי נטישה גבוהים ולתדמית שלילית של הארגון.

 ASA - Average Speed of Answer – הזמן הממוצע שלוקח לנציג שירות לענות לפנייה

מדד חשוב המאפשר לדעת כמה זמן לוקח לנציגי השירות לענות לפנייה ממתינה. כאשר המדד הזה גבוה מהממוצע, הדבר מצביע על כך שהנציגים ממתינים זמן רב מדי כדי לפנות לפניה הבאה (בדיגיטל או בטלפון). בשונה מ- FRT, ה- KPI הזה בוחן את זמן התגובה של הנציג מנקודת ראותו של המוקד, ואילו FRT הוא KPI מנקודת ראותו של הלקוח (והזמן שהוא ממתין לתגובה).

FCR – סיום טיפול בלקוח במגע ראשון (First Contact Resolution)

מדד המספק אינדיקציה חשובה על איכות הטיפול בלקוחות מהרגע שהתקבלה הפנייה, והאם נציגי השירות מצליחים לספק את כל המידע שהלקוח צריך – במהירות וביעילות הנדרשת – כבר באינטרקאציה הראשונה. תוצאה נמוכה במדד זה תוביל במרבית המקרים לחוסר שביעות רצון של הלקוח, אחוזי שימור לקוחות נמוכים ואובדן לקוחות והכנסות.

AHT - זמן טיפול ממוצע (Average Handling Time)

מדד המספק אינדיקציה ליעילות השירות שמספקים נציגי המוקד מהרגע שהחלה האינטראקציה בינם לבין הלקוחות. תוצאה טובה במדד זה תלויה במידה רבה בכישורים של נציגי השירות, בידע ובניסיון שלהם, וביכולתם להגיע למידע שהם צריכים כדי לספק מענה מהיר ויעיל ללקוחות.

ATH - שעות אימון שנתיות - Average Training Hours

הכשרת נציגי שירות ומכירות חדשים מהווה הוצאה משמעותית עבור ארגונים, כמו גם סדנאות והדרכות של נציגים קיימים. השחיקה של נציגי שירות במוקדים היא בד"כ גבוהה, והנציגים מתחלפים תדיר, דבר אשר מוביל להוצאות רבות על הכשרת נציגים חדשים.


מדד השירות העצמי - מספר הפניות מסה"כ הפניות  המוסטות מהנציגים האנושיים לשירות עצמי

יותר ויותר לקוחות מעדיפים היום לקבל מידע ולבצע פעולות בשירות עצמי מבלי להמתין לנציג. במידה והאמצעים הטכנולוגים שעומדים לרשות המוקד מצליחים לאפשר ללקוח לקבל את המידע שהוא צריך באופן עצמאי, חווית הלקוח תהיה טובה. במידה והלקוח לא מצליח להגיע בעצמו למידע או למוצר שהוא צריך, חווית השירות תפגע ורמת התסכול של הלקוח תגדל. במקרים כאלו יקרה כנראה אחת מהשתיים: או שהלקוח יבקש להגיע לנציג אנושי – דבר שמגדיל את העומס המוטל על נציגי השירות, או שהוא פשוט ינטוש, ולעתים לא יחזור.

NPS - Net Promoter Score -   מדד נאמנות הלקוח

מדד פופלארי שניתן למדוד אותו באמצעות משוב שנשלח ללקוח עם מספר שאלות הנוגעות למידת שביעות הרצון שלו מהשירות והיחס שהוא קיבל/מקבל מהארגון ומידת הסבירות שהוא ימליץ לחברים ומכרים לרכוש מוצרים ושירותים מאותו ארגון.

 

לכל KPI יש השפעה על יתר ה-KPIs

ניתן לראות כיצד לכל היבט של KPI יש השפעה מתגלגלת על יתר המדדים. לדוגמא: קיצור זמן טיפול ממוצע (AHT) יאפשר לנציגים להגיע ללקוח הבא מהר יותר, מה שיוביל לקיצור משך הזמן שלקוח נדרש להמתין לנציג  (שיפור ב-FRT).


כמו כן,  טיפול יעיל יותר בלקוחות וסיום הטיפול במגע ראשון (FCR), יוביל גם הוא ל-FTR טוב יותר, והסבירות היא שהלקוחות יהיו מרוצים יותר (NPS מקסימלי);  KPI מקסימלי בהיבט של שירות עצמי יוביל להפחתת העומס על נציגי השירות, מה שיוביל לשיפור ב FRT וכן הלאה.

או קיי, איך הטכנולוגיה יכולה לסייע?

קונסיסט צברה ניסיון רב בתחום של יישום פתרונות דיגיטל למוקדי שירות, תמיכה, ומכירות, וסל הפתרונות שלנו כיום מספק מענה הוליסטי ומקיף למכלול הצרכים של מוקדים אלו. לדוגמא:

  •  שילוב מערכת התקשורת הרב-ערוצית (אומניצ'אנל) גלאסיקס מאפשר לנציג אחד לטפל בכמה וכמה  לקוחות בו-זמנית, כשכל האינטראקציות מרוכזות עבורו בנוחות על-גבי מסך UI אחוד. גלאסיקס מאפשרת למקסם את ה- FRT – זמן המענה לפנייה. יתרה מזאת – כאשר הלקוחות פונים למוקד השירות בוואסטאפ או בערוץ דיגיטלי אחר – אינסטגרם, ווב'צאט ואחרים – גם כאשר יש זמן המתנה מסוים עד שהנציג עונה לפנייה, הרי שבזמן הזה הלקוח יכול לעסוק בדברים אחרים ואינו צריך להיות צמוד לטלפון.
     

  • בתקשורת כתובה, כמו בווטאסאפ – במידה והנציג נדרש לבדוק מידע כלשהו, הוא יכול לעשות זאת מבלי לשים את הלקוח בהמתנה על קו הטלפון. כך הדיאלוג נמשך באופן טבעי, והלקוח אינו נהיה מתוסכל בהמתנה ממושכת על קו הטלפון.
     

  • הבוט החכם של גלאסיקס, כמו גם הבוט הקולי של קונסיסט – consist AI - מאפשרים ללקוחות לבצע פעולות רבות באופן עצמאי – כגון לבדוק סטאטוס הזמנה, לתאם מועד הגעת טכנאי,לברר מידע על מוצרים ושירותים, לתאם תורים ועוד – מבלי להמתין לנציג. תכונה זו, הנוגעת ל-KPI של שירות עצמי, משפרת באופן דרמטי את שאר ה-KPIs של המוקדים, הפחתה בעומס על הנציגים, הפחתה ב FRT, חוווית לקוח מיטבית, NPS גבוה. כולם מרוויחים!
     

  • ומה בדבר AHT ו ATH? - גם כאן קונסיסט מספקת פתרון טכנולוגי יעיל וחדשני  - WYZE - מערכת ניהול ידע חכמה מבוססת AI -המאפשרת לנציגי השירות, התמיכה והמכירות במוקדים לחפש ולמצוא במהירות את כל המידע שהם צריכים אודות מוצרי ושירותי הארגון. המערכת ממזערת את זמן הטיפול הממוצע בלקוח, מקצרת את הזמן הנדרש להכשיר נציגים (ATH), ממקסמת את ה-FCR ולכן מאפשרת לשפר באופן דרמטי את תפקוד המוקד. 
     

  •  גם מערכת ניהול השירות הארגוני - SysAid - המיושמת בישראל בלעדית על-ידי קונסיסט אצל למעלה מ-550 ארגונים, מאפשרת למוקדי השירות לנהל את כל הפניות מהלקוחות ומהמשתמשים בארגון באופן היעיל ביותר. SysAid מוכרת בעולם כולו כמערכת מובילה לניהול מערך הקריאות והשירות במחלקות מחשוב- ITSM, אבל כיום, עם הגמישות והעוצמה של המערכת, והיישומים של צוות המערכת בקונסיסט, היא משמשת כמערכת ניהול קריאות במגוון עצום של סוגי מוקדים, ובכלל זה במוקדי ביטחון המולדת וניהול מצבי אסון ברחבי העולם!


לסיכום

ה KPIs שמניתי כאן הם רק חלק מההיבטים והמדדים בעולם מוקדי השירות, המכירות והתמיכה הטכנית. אנחנו בחטיבת הדיגיטל בקונסיסט הקמנו בשנים האחרונות מאות מוקדי שירות לקוחות דיגיטלים והיברדים (דיגיטל-טלפוניה), המשלבים גם בוטים חכמים, צ'אט בוט בוואטסאפ ובערוצים הדיגיטלים האחרים, מערכת לניהול הידע ועוד. הפתרונות שיישמנו הובילו לשיפור  עצום ב-KPIs של המוקדים של לקוחותינו, ונשמח לשתף אתכם בידע שצברנו, לנתח את הצרכים הייחודיים של המוקדים שלכם, ולגבש do עבורכם פתרון הוליסטי ומקיף שיאפשר ל-KPIs גם במוקדים שלכם להשתפר דרמטית!